Bien que les agences vantent haut et fort l’importance de la transparence, les sondages fédéraux en cours montrent que les clients – et le public – ont encore du mal à faire confiance aux agences Web. Nous voyons sans cesse des appels à une « transparence radicale », et bien que de nombreuses agences l’utilisent maintenant comme un avantage concurrentiel, nombre d’entre elles n’y parviennent toujours pas.
Alors, comment pouvons-nous aller de l’avant ? La réponse est simple mais pas facile. Si vous voulez gagner la confiance de vos clients, vous ne devez pas les considérer comme de simples sources de revenus. Vous devez établir des relations significatives fondées sur la transparence et investir pour les aider à réussir à long terme.
Quatre façons d’établir des relations gagnantes
De nombreuses agences comptent des dizaines, et même des centaines de clients par année. Quand les choses ne fonctionnent pas, ils passent simplement à autre chose. Cette approche n’a absolument aucun sens pour nous.
Établir des relations significatives avec les clients signifie déterminer comment vous pouvez ajouter de la valeur à l’entreprise d’un client. La réalité, c’est que vous ne pourrez pas aider tout le monde à gagner : La publicité n’est pas assortie d’une garantie de succès à 100 %. Mais profiter des pertes des clients n’est pas non plus une formule gagnante. Vos objectifs doivent être alignés de sorte que lorsque les clients gagnent, vous gagnez.
Voici quatre façons clés de vous aider à établir des relations plus significatives avec vos clients.
1. Livraison et très grande transparence de la demande
La transparence est primordiale pour instaurer la confiance. Bien que vous ayez besoin d’être totalement transparent avec vos clients, il est tout aussi important qu’ils soient totalement transparents avec vous. Il y a une corrélation directe entre les clients qui sont totalement transparents dans leurs chiffres et leurs objectifs et ceux avec lesquels nous avons le plus de succès, parce que les idées et les recommandations que nous fournissons ne valent que l’information sur laquelle elles sont fondées. Plus nous disposons d’informations précises, meilleures sont les décisions que nous prenons.
2. Donner la priorité au temps passé en face à face
La technologie a rendu la communication à distance beaucoup trop facile, mais briser la glace en personne avec les clients est beaucoup plus précieux que vous ne le pensez. Les rencontrer en dehors du train-train quotidien des affaires vous aide non seulement à développer une véritable amitié, mais cela peut aussi souvent mener à des opportunités supplémentaires. La recommandation est depuis longtemps l’un des moyens les plus efficaces d’obtenir de meilleurs clients et de faire croître un organisme : 65 % des organismes citent la recommandation comme leur principale source d’affaires. Alors, communiquez avec la technologie au besoin, mais rester assis autour d’un feu de camp avec vos clients encouragera le genre de confiance et d’affinité que l’e-mail, les SMS ou Skype ne peuvent pas.
3. La valeur ajoutée d’abord
Lester Wunderman, le créateur du marketing direct moderne a conseillé de ne jamais entrer dans une réunion de clients sans au moins une nouvelle idée. Que vous proposiez la création d’une nouvelle application pour résoudre leur problème de gestion, une quelque autre nouvelle idée, expliquiez une nouvelle occasion ou fournissiez d’abord (avant de demander quoi que ce soit en retour) une valeur ajoutée à la recherche, vous rassurerez continuellement vos clients sur le fait que vous étiez le bon choix. Plus vous ajoutez de valeur, plus vous gagnez la confiance de vos clients et plus ils vous récompenseront par leur fidélité et perpétueront le business.
4. Recadrer les problèmes en tant qu’opportunités
La façon dont vous réagissez dans des situations délicates peut soit augmenter, soit diminuer la confiance que vous avez établie avec un client. Au lieu d’être paralysé ou de prendre des décisions hâtives, abordez chaque défi comme une occasion de découvrir une solution créative. Gérer un obstacle avec assurance, ingéniosité et professionnalisme améliorera votre relation. Plus le défi est grand, plus vous avez l’occasion de briller.
Il est clair que les sociétés qui peuvent établir et entretenir des relations significatives en sortiront gagnants. En faisant preuve de transparence, en sortant de votre bureau, en cherchant des moyens d’offrir plus de valeur et en considérant les problèmes comme des cadeaux, vous vous mettrez sur la voie de la croissance et du succès à long terme.
